前廳管理
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
張青云 主編
- 出版社：
鄭州大學(xué)出版社
- ISBN：9787564501112
- 出版日期：2009-8-1
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原價(jià)：
￥26.00元
現(xiàn)價(jià)：￥18.90元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)首先對(duì)酒店前廳部的工作及環(huán)境設(shè)計(jì)作了總體概述；接著圍繞客房產(chǎn)品售前的主要工作——客房預(yù)訂展開(kāi)；詳細(xì)介紹了前臺(tái)接待服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)及收銀服務(wù)；重點(diǎn)講述禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)和商務(wù)服務(wù)等配套的系列服務(wù)；闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念、客戶檔案管理及處理賓客投訴的方法和技巧；對(duì)與客房銷(xiāo)售息息相關(guān)的客房?jī)r(jià)格管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了講解；最后從前廳部人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)利用和日常管理等問(wèn)題入手，揭示出現(xiàn)代人力資源管理的重點(diǎn)是以人為中
心的管理。
本書(shū)可作為高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的教科書(shū)，亦可作為大型酒店員工培訓(xùn)用書(shū)。
目錄
1 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.1.1 前廳與前廳部概念
1.1.2 前廳部的地位
1.1.3 前廳部的主要任務(wù)
1.1.4 前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1.1.5 前廳部的業(yè)務(wù)流程
1.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能
1.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則
1.2.2 前廳部組織結(jié)構(gòu)模式
1.2.3 前廳部主要機(jī)構(gòu)（部門(mén)）職能
1.2.4 前廳部主要管理崗位說(shuō)明
1.3 前廳設(shè)計(jì)與前廳整體環(huán)境
1.3.1 前廳設(shè)計(jì)
1.3.2 前廳環(huán)境
2 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.1 預(yù)訂業(yè)務(wù)概述
2.1.1 客房預(yù)訂的任務(wù)與要求
2.1.2 預(yù)訂處主要崗位職責(zé)
2.1.3 客房預(yù)訂類(lèi)型
2.2 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
2.2.1 預(yù)訂前準(zhǔn)備工作
2.2.2 明確客源與訂房要求
2.2.3 接受或婉拒預(yù)訂
2.2.4 確認(rèn)預(yù)訂
2.2.5 預(yù)訂變更或取消
2.2.6 預(yù)訂資料存檔與分析
2.2.7 處理訂房的特殊要求
2.2.8 客人抵店前工作
2.3 預(yù)訂控制管理
2.3.1 超額預(yù)訂控制
2.3.2 預(yù)訂和營(yíng)收管理
3 前廳總臺(tái)服務(wù)管理
3.1 前臺(tái)接待服務(wù)
3.1.1 前臺(tái)接待概述
3.1.2 前臺(tái)入住登記程序
3.1.3 客房推銷(xiāo)技巧與排房藝術(shù)
3.1.4 前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
3.2 前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)
3.2.1 問(wèn)詢服務(wù)
3.2.2 客人查詢服務(wù)
3.2.3 客人留言服務(wù)
3.2.4 客人郵件服務(wù)
3.3 前臺(tái)收銀服務(wù)
3.3.1 前臺(tái)客賬管理
3.3.2 退房結(jié)賬程序
3.3.3 外幣兌換服務(wù)
3.3.4 貴重物品保管服務(wù)
3.3.5 收銀處夜間稽查
4 前廳日常服務(wù)管理
4.1 前廳禮賓服務(wù)
4.1.1 迎送賓客服務(wù)
4.1.2 行李服務(wù)
4.1.3 委托代辦服務(wù)
4.1.4 金鑰匙服務(wù)
4.2 總機(jī)服務(wù)與管理
4.2.1 總機(jī)話務(wù)員的主要崗位職責(zé)
4.2.2 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及要求
4.2.3 叫醒失誤的處理及防范對(duì)策
……
5 前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理
6 前廳房?jī)r(jià)管理
7 前廳部人力資源管理
參考文獻(xiàn)
