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圖書簡介

　　本書針對高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合，系統(tǒng)介紹了飯店前廳管理的各個(gè)方面，包括前廳概述、客房預(yù)訂、大廳服務(wù)、總臺接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、房價(jià)管理和前廳管理人員等內(nèi)容，并在每章中安排實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用技能。
　　本書適合高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)作為教材使用，同時(shí)適合飯店從業(yè)人員參考。
目錄
第1章　前廳概述
1.1　前廳部的地位和主要任務(wù)
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2　前廳部的工作特點(diǎn)
1.1.3　前廳部的主要任務(wù)
1.1.4　前廳部的工作要求
1.1.5　前廳部員工應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2　前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
1.2.1 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
1.2.2　前廳部組織機(jī)構(gòu)圖
1.2.3　前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介
1.2.4　前廳部各主要崗位的職責(zé)
1.3　前廳部管理溝通
1.3.1 前廳部內(nèi)部溝通
1.3.2　接待處與客房預(yù)訂處的溝通協(xié)調(diào)
1.3.3　接待處與收銀處的溝通協(xié)調(diào)
1.3.4 大廳服務(wù)處與接待處的溝通
1.3.5　預(yù)訂處與大廳服務(wù)處的溝通
1.4　飯店大堂的設(shè)計(jì)與功能布局
1.4.1 飯店大堂的風(fēng)格類型
1.4.2　飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)
1.4.3 大堂設(shè)計(jì)原則
1.4.4　飯店大堂設(shè)計(jì)應(yīng)具備的具體條件
1.4.5 前廳布局
1.5　飯店前廳部經(jīng)理
1.5.1　前廳部經(jīng)理的職能
1.5.2　前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理的關(guān)系
1.5.3　前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考
實(shí)踐訓(xùn)練
課后閱讀
第2章　客房預(yù)訂
2.1　預(yù)訂的意義
2.1.1　保證客人的入住需要
2.1.2　促進(jìn)飯店的銷售工作
2.1.3　協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部工作，保證工作的質(zhì)量和效率
2.1.4　提高飯店的知名度和形象
2.2　預(yù)訂的渠道、方式與種類
2.2.1　客房預(yù)訂的渠道
2.2.2　客房預(yù)訂的方式
2.2.3　預(yù)訂的種類
2.3　預(yù)訂受理與收益管理
2.3.1　預(yù)訂受理的程序
2.3.2 預(yù)訂的失約行為的情形及原因
2.3.3　預(yù)訂失約行為的處理與控制
2.3.4　預(yù)訂與收益管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考
實(shí)踐訓(xùn)練
課后閱讀
第3章　大廳服務(wù)
3.1　門童及行李服務(wù)
3.1.1 門童的素質(zhì)要求
3.1.2 崗位職責(zé)
3.1.3 門童迎送賓客服務(wù)程序
3.1.4 門童的其他工作
3.1.5　行李服務(wù)
3.1.6　行李部員工的工作職責(zé)
3.1.7　行李部員工的素質(zhì)要求
3.1.8　行李搬運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)
3.1.9　行李服務(wù)程序
3.1.10　換房行李服務(wù)
3.1.11　行李寄存服務(wù)
　……
第4章　總臺接待
第5章　前廳銷售管理
第6章　前廳信息管理
第7章　賓客關(guān)系管理
第8章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第9章　房價(jià)管理
第10章　前廳管理人員
參考文獻(xiàn)

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