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圖書簡介

本教材從景區(qū)服務（導游服務、票務服務、接待服務、商業(yè)服務等服務）與景區(qū)管理（設施維護與管理、市場營銷、服務質(zhì)量管理、人力資源管理、環(huán)境管理與可持續(xù)發(fā)展與旅游）兩個大方面進行了深入探討，較全面地反映了當今時代旅游景區(qū)服務與管理的重點與關鍵。本書以“立體化教材”模式編寫，針對景區(qū)服務與管理的實踐性強的特點，增加小資料、小案例，綜合運用案例導入與相關鏈接等欄目在內(nèi)容上，從游客的需求出發(fā)，注重景區(qū)的服務性，以技能為先，突出培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，加強學生的景區(qū)服務與管理的技術應用能力，切實保證在實際教學過程中的具體性和可操作性。本書適合高職高專院校旅游類專業(yè)作為教材使用，同時適合旅游行業(yè)從業(yè)人員參考。
目錄
第1章 旅游景區(qū)概述
1.1 旅游景區(qū)
1.1.1 旅游景區(qū)的基本概念
1.1.2 旅游景區(qū)的分類
1.1.3 旅游景區(qū)的功能
1.2 現(xiàn)代景區(qū)服務與管理的基本理念
1.2.1 景區(qū)服務的內(nèi)涵與服務意識
1.2.2 景區(qū)管理的基本方法與基本理念
本章小結
核心概念
練習題庫
第2章 景區(qū)導游服務
2.1 景區(qū)導游服務的作用
2.1.1 景區(qū)導游員及其工作規(guī)范
2.1.2 景區(qū)導游人員的角色
2.1.3 景區(qū)導游服務的原則
2.1.4 景區(qū)導游的工作重點和職責
2.1.5 景區(qū)導游服務的作用
2.2 景區(qū)導游服務的主要內(nèi)容
2.2.1 景區(qū)導游服務的類型
2.2.2 迎接服務
2.2.3 導游服務
2.2.4 送客服務
2.3 景區(qū)人員導游服務技能
2.3.1 基本素質(zhì)
2.3.2 導游語言技能
2.3.3 導游講解技能
2.4 不同類型景區(qū)的導游與講解技巧
2.4.1 山體景觀導游
2.4.2 水體景觀導游
2.4.3 古建筑導游
2.4.4 寺、宮、觀導游
2.4.5 氣象、氣候景觀導游
本章小結
核心概念
練習題庫
第3章 景區(qū)票務服務
3.1 售票服務
3.1.1 票務預訂服務
3.1.2 門禁票務系統(tǒng)
3.1.3 票務中心崗位職責及行為規(guī)范
3.1.4 票務中心管理制度
3.2 入門接待服務
3.2.1 閘口服務
3.2.2 景區(qū)游客服務中心
3.2.3 特殊服務
本章小結
核心概念
練習題庫
第4章 景區(qū)接待服務
4.1 咨詢服務
4.1.1 電話咨詢服務
4.1.2 當面咨詢服務
4.2 投訴受理服務
4.2.1 正確看待游客投訴
4.2.2 游客投訴原因分析
4.2.3 游客投訴心理分析
4.2.4 游客投訴受理方法
本章小結
核心概念
練習題庫
第5章 景區(qū)商業(yè)服務
5.1 景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點布局
……
第6章 景區(qū)設施維護與管理
第7章 景區(qū)市場營銷
第8章 景區(qū)服務質(zhì)量管理
第9章 景區(qū)人力資源管理
第10章 景區(qū)環(huán)境管理與可持續(xù)旅游
參考文獻

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