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圖書簡介

人們常說“一個出色的導游帶來一次成功的旅游活動”、“祖國江山美不美，全憑導游一張嘴”。導游員作為旅游產品的最終實現者，被稱為“旅游業(yè)的靈魂”�？梢姡瑢в畏�務是旅游服務質量最重要的環(huán)節(jié)之一，是旅游服務的核心。導游服務的質量和導游員素質、能力、水平的高低，不僅反映了一個國家、一個民族、一個企業(yè)的精神面貌和管理水平，更關系到旅游業(yè)的未來與發(fā)展。
旅游服務質量是旅游業(yè)競爭力的重要因素，亦是旅游業(yè)發(fā)展的生命線。為此，培養(yǎng)素質高、知識面寬、服務規(guī)范、綜合業(yè)務能力強的優(yōu)秀導游員隊伍已經成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要，是我國高等旅游職業(yè)教育的重要任務之一，也是我們編寫本教材的最高目標。
作為高等職業(yè)院校旅游專業(yè)的一門主干專業(yè)課教材，本書力圖在汲取、借鑒相關學科理論和參考同行經驗總結與研究成果的基礎上，從實務的角度來展示導游理論和框架。內容上著重闡述了導游歷史與發(fā)展、導游人員、導游服務程序、導游服務技能、常見問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務相關的知識等。尤其在導游技能培養(yǎng)方面，注重科學性、實用性、現代性和可操作性。除了提供復習思考題外，還提供了相關的教學資料與生動的教學案例及實訓項目，以便教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務技能，適應未來的旅游接待工作。本書由陳臨蓉擔任主編，江舸、梁心見擔任副主編。各章編寫分工如下：陳臨蓉(第一章)；冷放(第二章)；梁心見(第三章)；陳巍(第四章)；江舸(第五章)；劉婷婷(第六章)；王允(第七章)。
目錄
第一章 導游服務與導游人員
第一節(jié) 導游服務
第二節(jié) 導游人員的分類
第三節(jié) 導游人員的基本素質
第四節(jié) 導游人員的管理
本章小結
第二章 導游服務規(guī)范
第一節(jié) 地方導游服務程序與服務質量
第二節(jié) 全程導游服務程序與服務質量
第三節(jié) 散客導游服務
第四節(jié) 重點旅游者的接待
本章小結
第三章 帶團技能
第一節(jié) 帶團的要領
第二節(jié) 處理好各種關系
第三節(jié) 心理學在導游服務中的應用
第四節(jié) 導游審美藝術
本章小結
第四章 語言技能
第一節(jié) 導游語言的功能與要求
第二節(jié) 講解藝術
第三節(jié) 實地導游講解常用技法
本章小結
第五章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求處理的原則
第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)�別要求的處理
第三節(jié) 游客要求自由活動的處理
第四節(jié) 游客其他個別要求的處理
本章小結
第六章 導游服務中主要問題和事故的預防與處理
第一節(jié) 計劃或活動日程變更的處理
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的預防與處理
第三節(jié) 誤機(車、船)事故的預防與處理
第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理
第五節(jié) 游客走失的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理
本章小結
第七章 相關知識
第一節(jié) 交通知識
第二節(jié) 通訊郵電外匯知識
第三節(jié) 出入境知識
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健知識
第五節(jié) 其他常識
本章小結
參考文獻

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