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圖書簡介

旅游景區(qū)是旅游者產(chǎn)生旅游動機的直接因素之一，是一個國家或地區(qū)自然資源和人文資源的精華所在，也是旅游目的地形象的重要窗口，其在旅游業(yè)中的支柱性地位日益凸現(xiàn)。無論從數(shù)量還是質(zhì)量上考量，我國都是景區(qū)資源大國，眾多旅游景區(qū)已經(jīng)在我國旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。然而，目前景區(qū)服務(wù)與管理在我國旅游業(yè)發(fā)展中仍是薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)與管理中的諸多問題愈來愈突出，主要表現(xiàn)在服務(wù)與管理理念上缺乏先進性、操作上缺乏規(guī)范性等方面。為了盡快提高我國旅游景區(qū)服務(wù)與管理水平，迫切需要旅游教育工作者努力付諸實踐，為培養(yǎng)景區(qū)服務(wù)與管理專業(yè)人才提供適用性和指導(dǎo)性強的教科書。
基于此，我們結(jié)合教學和實踐編寫了本教材。本教材理論聯(lián)系實際，突出服務(wù)和管理理念、服務(wù)和管理規(guī)程、服務(wù)技巧、游客行為管理、服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)營銷方法和旅游安全管理等內(nèi)容。本教材力求體現(xiàn)以下幾方面的特色：
1.突出針對性。根據(jù)高職高專學生的特點和景區(qū)服務(wù)與管理工作的特性，力求使本教材內(nèi)容充分體現(xiàn)實踐性和應(yīng)用性，用經(jīng)典的案例詮釋深刻的理論，同時兼顧趣味性。注重學生實際工作能力的培養(yǎng)。
2.強調(diào)實用性。本教材注重與行業(yè)的緊密結(jié)合，盡可能融入當前行業(yè)的需求和最新變化，突出服務(wù)技能、管理方法和操作規(guī)范方面的培養(yǎng)。
3.講求操作性。本教材在內(nèi)容上緊扣景區(qū)服務(wù)與管理的工作流程，按操作規(guī)程進行編寫，并在各章后設(shè)計了實踐教學環(huán)節(jié)，便于學生能學以致用。
4.注重實效性。為了幫助學生對課程內(nèi)容的掌握和理解，在體系編排上，每章的開頭設(shè)置了學習目標、本章導(dǎo)讀和引導(dǎo)案例，在每一章的結(jié)束設(shè)計了本章小結(jié)、主要概念與觀念及形式多樣的練習。
5.兼顧前瞻性。在教材內(nèi)容的編寫過程中，結(jié)合當前國內(nèi)外關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)與管理的最新進展，力求體現(xiàn)國際前沿的最新理念。
本教材共分十三章，建議教學課時為72課時。由于各地、各院校情況不同，教學環(huán)節(jié)的安排也必然存在差異，因此，在進行本課程的教學時可根據(jù)實際情況，合理安排教學進程。
目錄
總論
　第一章　旅游景區(qū)概述
　　第一節(jié)　旅游景區(qū)的定義與特征
　　 一、旅游景區(qū)的定義
　　 二、旅游景區(qū)的特征
　　第二節(jié)　我國旅游景區(qū)的類型
　 一、按景區(qū)資源的屬性分
　 二、按旅游吸引物的主題特征和吸引客源區(qū)域的范圍分
　　第三節(jié)　旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本內(nèi)容
　　 一、關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)
　　 二、關(guān)于旅游景區(qū)管理
　　第四節(jié)　旅游景區(qū)與我國旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)系
　　　一、旅游景區(qū)是旅游業(yè)的支柱性行業(yè)的地位已日趨明顯
　　 二、旅游景區(qū)是旅游業(yè)獲得經(jīng)濟效益的前提
　　 三、旅游景區(qū)是塑造旅游業(yè)良好形象的窗口
　　第五節(jié)　我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢
　 一、我國旅游景區(qū)的發(fā)展歷程
　　 二、我國旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢
上編　旅游景區(qū)服務(wù)
　第二章　景區(qū)票務(wù)服務(wù)
　　第一節(jié)　景區(qū)訂票服務(wù)
　 一、訂票范圍
　 二、訂票渠道
　 三、訂票流程
　　第二節(jié)　景區(qū)售票服務(wù)
　　 一、售票服務(wù)工作流程
　　 二、售票服務(wù)工作難點
　　第三節(jié)　景區(qū)驗票服務(wù)
　　 一、驗票工作流程
　　 二、驗票工作難點
　第三章　景區(qū)排隊服務(wù)
　　第一節(jié)　景區(qū)隊列隊形安排
　 一、單列單人形
　 　二、單列多人形
　 三、多列多人形
　 四、多列單人形
　 五、主題或綜合隊列
　 第二節(jié)　景區(qū)排隊過程管理
　 一、排隊產(chǎn)生的原因
　 二、游客等待的心理
　 三、排隊管理的原則
　　 四、排隊管理的法寶
　第四章　旅游景區(qū)咨詢服務(wù)與投訴處理．
　 第一節(jié)　電話咨詢服務(wù)
　 一、電話形象四要素
　 二、電話咨詢工作流程
　 三、電話咨詢服務(wù)的難點問題
　 第二節(jié)　當面咨詢服務(wù)
　 一、咨詢服務(wù)人員工作要求
　 二、當面咨詢工作流程
　 三、當面咨詢服務(wù)的難點問題
　 第三節(jié)　當面處理服務(wù)
　 一、投訴原因歸結(jié)
　 二、投訴受理
　 三、投訴處理的難點
　第五章　旅游景區(qū)解說服務(wù)
　 第一節(jié)　旅游景區(qū)解說服務(wù)概述
　 一、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)
　 二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的類型和功能
　 第二節(jié)　向?qū)�式解說服務(wù)
……
　第六章　景區(qū)配套服務(wù)
下編　旅游景區(qū)管理
　第七章　旅游景區(qū)管理理論和模式概述
　第八章　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)理管理
　第九章　旅游景區(qū)的市場營銷
　第十章　旅游景區(qū)安全管理
　第十一章　旅游景區(qū)人力資源管理
　第十二章　旅游景區(qū)環(huán)境管理
　第十三章　景區(qū)的標準化管理
參考文獻
參考網(wǎng)址

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